Hizmet Pazarlaması (Services Marketing) dersiyle alakalı olarak okumuş olduğum bu makalenin özetini sizlerle paylaşmak istedim.

Hizmet pazarlamasının kalitesinin değerlendirilmesi hep zor ve tartışmalı bir konu olmuştur. Algılanan hizmet kalitesi ise idrak etmesi güç olan bir diğer konudur. Literatürde algılanan servis kalitesinin nasıl ölçüleceğine dair kayda değer gelişmeler olmuştur ama neyin ölçülmesi gerektiği konusunda ise tıkanma yaşanmıştır. Bu ölçümlerde iki temel konsept var:

1. İskandinav Bakışaçısı (Nordic Perspective, Grönroos)

Hizmet kalitesinin boyutlarını ölçerken fonksiyonellik ve teknik kalitesini baz alır.

2. Amerikan Bakışaçısı (American Perspective, Parasuraman, Zeithaml, Berry)

Hizmet aşamasında temas halinde olunan kişi / şey ile olan ilişkinin özellikleri (güvenilirlik, yanıt verme hızı, empati, itimat ve hizmetle bağdaşan fiziksel ögeler) ile ilgilidir. Algılanan Hizmet Kalitesine Bakış yazısına devam et →