Sosyal medyanın PR yani halkla ilişkiler gücünü inkar etmek için deli olmak lazım. Markanız sosyal medyada yer alsın veya almasın, bir mutsuz müşteri memnuniyetsizliğini sosyal medyada yaymak için sizi beklemeyecektir. Facebook, friendfeed, Twitter, ekşisözlük veya forumlarda asla marka için olumsuz yorumlar girilmesinin önüne geçemezsiniz.
Bu durumda olumsuz yorumlara cevap vermek için mutlu müşterileri yaratıp onların sizi savunmasını sağlamak da bir strateji olarak işe yarayabilir.
Sosyal medyada ilerlemek başlı başına büyük bir iştir ve dikkat edilmesi gerken noktaları, yazılı olmayan kuralları vardır. Bunları 6 altın kural diye özetleyelim:
- Stratejinizi önceden belirleyin
Zira hele bir yola bir çıkalım, nasıl ilerleyeceğimize bakarız gibi bir strateji sağlıklı olmaz. Tutarlı ilerlemek lazım. Bir nevi anayasanız olmalı. - Tecrübe altın değerindedir
Deneyimli birisi sosyal medya konusunda size destek vermeli veya işin başında olmalı. Bununla ilgilenen ajanslara başvurabilirsiniz. Tecrübeli kişilerin yaptığı işleri küçümseyip ne var bunda denilebilir fakat bir kriz anında markanın itibarını kurtaracak, sizi düzlüğe çıkaracak yeti, kriz yönetimi olacaktır. - Vakit vakittir
Kimi durumlar acil aksiyon almayı gerektirir. Çabuk müdahale nasıl gerçekte hayat kurtarıyorsa, sosyal medyada da öyledir. Olumsuzluklar hızlı yayılan virüsler gibidir. Erken verilen cevabınız antibiyotik gibidir. Mesela 30 kişinin muzdarip olduğu bir problemse acil aksiyon almak bu 30 kişinin birbirinin farkında varıp markayı taşa tutmasını engeller. Hızla çözüme kavuşan sorunlar eksi düşünceleri pozitife çevirir.
Kimi durumlarda ise acil aksiyon almak hayat kurtarmak şöyle dursun polemiklere sebebiyet verir. Onları nadasa bırakmak gerekir. Kendisine destekçi bulamayacak olumsuz yorumlar bu kategoridedir. - Her zaman en kötüye hazırlıklı olmak
İşler çoğu zaman umduğunuz gibi gitmez. Sanki dışarıdan birisi sırf işler yolunda gitmesin diye uğraşıyor sanırsınız (Bkz: Murphy Kanunları) Bu yüzden hep bir B planına ve kriz yönetim daplanına sahip olmak gerekir. Kötü düşünmezsek kötü şeyler olmaz diyerek Allaha havale etme bu durumlarla doğru bir seçenek olmayacaktır. - Doğru ve hızlı karar vermek
Acil durumlarda hızlı, direkt ve sorun yaşayan kişiye ismiyle hitap ederek aksiyon almak önemlidir.
Örneğin: ‘’Mehmet Bey merhaba, bize iletmiş olduğunuz sorunu müşteri temsilcimize aktardık. En kısa zamanda konuyla ilgili size geri dönüş yapılacaktır.’’ Şeklinde bir geri dönüş hayat kurtarır. - Kabullenmek işin ilk adımıdır
Eğer ortada bir problem varsa ve suçluysanız ‘Evet, hatalıyız ama telafi edeceğiz’ şeklinde suçu üstlenecek çıkışlar yapılmalı. ‘Şu anda sorunla yakından ilgileniyoruz, size en kısa sürede geri dönüş yapacağız’ şeklinde devam ettirilen bir iletişim ile konunun önemini kaybetmediğini de belirtmek yararlı olur.
Bu tür durumlarda müşteri karşısında markayı temsil eden bilgili ve kendisine net cevaplar verebilecek birisini arar.
Bu noktada çağrı merkezlerinin internet üstüne taşındığını görebiliriz. Globalden verilecek örneklerde ilk akla gelen BestBuy , Türkiye’de ise TTNET Destek. Siz de aklınıza gelenleri paylaşabilirsiniz…
Bir marka olarak sosyal medyada varolmamak olumsuz yorumlardan kaçmak için bir çözüm değildir. Hatayı bulup onu çözmek için size kanayan yerlerinizi gösteren bir müşteri ordusu olduğunu düşünün. Sizi umursamayıp başka markaya geçmektense size tepkilerini gösteriyorlarsa çözüm buluncaya kadar bekleyecek demektir. Sürekli kavga eden bir çift gibi, sorunları çözüme kavuşturmak için tartışırlar, hiç kimse sinyal vermeden bağlı olduğu yeri bırakıp gitmez. Marka olarak kulak kabartmanız ve değerlendirmeniz gerekir bu tepkileri.
Sosyal medya bir güçtür. Direksiyondaki ne kadar tecrübeli ise uçak piste inerken ve pistten kalkarken o kadar az sarsılır.